在第三届“5·15全国投资者掩护宣传日”来临之际，在中国证监会投资者掩护局的指导下，中国证券业协会、中国期货业协会、中国证券投资基金业协会联合宣布了《证券基金期货经营机构投资者投诉处置惩罚事情指引》（以下简称《指引》）。中国证券业协会投资者服务与掩护委员会牵头制定了《证券公司投资者权益掩护事情规范》（以下简称《规范》）。进一步完善了证券期货基金市场客户服务内容，为证券期货基金经营机构处置惩罚投资者种种投诉事项提供了尺度，引导投资者依法通过正当途径客观、理性反映诉求，促进证券公司发挥有效服务功效，切实保障投资者正当权益。
一、完善资本市场投资者掩护体系
《指引》凭据《证券法》等执法规则及相关要求，明确了证券经营机构应当肩负的投资者投诉处置惩罚的责任，梳理了投诉受理、投诉处置惩罚、12386热线转办投诉处置惩罚等步骤流程，划分划定了投诉提出、投诉要件、投诉署理、挂号接收、投诉受理、不予受理的情形、处置惩罚结果见告、未告竣息争的处置惩罚等内容。其中，针对投诉治理的期限，要求经营机构受理的投诉，自收到投诉之日起20个交易日内作出处置惩罚决定，情况庞大的可延期等时限要求。另外，《指引》嵌入多元化纠纷解决机制，明确经营机构可以通过协商息争和调整的方式解决证券基金期货市场投诉。争议双方可以向行业协会、投资者掩护机构以及具有调整职能的其他组织申请调整，支持投资者通过息争、调整、仲裁、诉讼等方式解决纠纷，依法维护正当权益。达不成调整协议的，仍然可以申请向法院提起诉讼或者仲裁，不会有损纠纷处置惩罚的公允性。
《规范》从增强投资者掩护事情的组织与机制建设、投资者掩护行为要求、自律治理等方面规范证券公司的业务行为，明确证券公司要注重服务老年人投资者，有的放矢为投资者保驾护航。
二、强化证券机构的投保主体责任
近年来，中国证券业协会携手各证券公司积极行动起来，广泛开展投资者掩护和教育运动，着力营造投资者正当权益获得有效掩护的良好生态，助力打造规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场。中信证券华南股份有限公司（以下简称：中信证券华南）始终认为投资者是资本市场生长之本，增强投资者掩护是事关资本市场康健生长的基础性事情；
中信证券华南将积极发动公司相关部门、分支机构加大对《指引》、《规范》的宣传力度，让投资者熟悉了解该制度、掩护自身正当权益。
一是以服务思维化解矛盾纠纷。在发生投资者纠纷时，将实时响应投资者诉求，与投诉人进行充实相同，凭据投诉事项的差异情况接纳相关方式进行协调处置惩罚，积极推动投诉事项的妥善解决，并见告投资者申诉的方式及途径。
二是认真做好投资者适当性治理。证券行业是促进投资者与刊行人良性互动的重要枢纽，增强投资者掩护是证券行业的职责和使命。对于证券公司而言，增强投资者适当性治理是掩护投资者的有效措施之一。证券公司作为资本市场“看门人”，落实好投资者适当性治理也是其作为掩护投资者“第一道防线”的重要内容。中信证券华南将在开展业务的历程中自觉担负起维护市场稳定、掩护投资者利益的责任，在内部治理制度、技术支持、人员配备、业务培训、存量客户治理、产物销售等各个层面落实投资者适当性义务，切实履行“卖者尽责”的各项要求。
三是优化提升诉求处置惩罚能力。广东证监局、中证中小投资者服务中心等单元探索“申请便捷、法式简化、专业权威、效力保证”的证券期货纠纷化解机制，为宽大投资者提供便捷的纠纷调整服务。中信证券华南将积极落实证券羁系部门、行业自律治理组织的有关要求，凭据“谁的客户谁卖力”的原则，从完善机制建设、严守治理时效、积极配合调整等方面全面提高投资者诉求处置惩罚水平。
